消费者权益保护

“毛绒网” 消费者权益保护政策

一、政策总则

1.  制定目的：为保护在 “毛绒网”（平台网址：pc.njyhqkj.com，以下简称 “平台”，由南京宜虹启网络科技有限公司（以下简称 “我们”）运营）购买毛绒玩具商品的消费者（以下简称 “您”）的合法权益，规范平台内江苏扬州五亭龙毛绒玩具批发市场商家（以下简称 “平台商家”）的经营行为，明确售后处理流程及平台兜底赔付责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》《产品质量法》等法律法规，制定本政策。

2.  适用范围：本政策适用于您通过平台向平台商家购买毛绒玩具商品（包括批发、零售交易）过程中，涉及的商品质量、售后服务、纠纷处理及平台兜底赔付等相关事宜。若您与平台商家通过线下渠道达成交易，或平台提供的非毛绒玩具类服务，不适用本政策。

3.  政策效力：您在平台下单购买商品即视为认可本政策，本政策与平台用户注册协议、商家入驻协议具有同等法律效力，若三者内容存在冲突，以本政策约定为准；本政策未明确约定的，参照用户注册协议、商家入驻协议及平台交易规则执行。我们有权根据法律法规更新及平台运营需求调整本政策，调整后将通过平台首页公告、订单页面弹窗等方式通知您，若您继续使用平台服务，即视为接受调整后的政策。

二、消费者核心权益保障

1.  商品质量保障权：您有权要求平台商家提供符合国家质量标准、无假冒伪劣、无残缺破损的毛绒玩具商品，商品信息（包括材质、尺寸、填充物、安全等级、洗涤说明等）需真实、准确、完整，不得存在虚假宣传或误导性描述。平台将对入驻商家的商品进行资质审核（包括营业执照、商品质检报告等），定期开展商品质量抽检，对不合格商品依法依规处理。

2.  知情权：您有权了解平台商家的经营资质（如营业执照、经营地址）、商品详细信息、价格构成、售后服务政策、物流配送方式及费用、平台兜底赔付规则等内容，平台将在商品详情页、商家店铺首页显著位置展示上述信息，确保您充分知情。

3.  选择权与公平交易权：您有权自主选择平台商家及毛绒玩具商品，自主决定购买数量、规格，平台及商家不得强制您购买商品或附加不合理交易条件（如捆绑销售、强制收取不合理费用）；商品价格需明码标价，不得存在价格欺诈、虚假折扣等不公平交易行为。

4.  售后服务权：您在收到商品后，若发现商品存在质量问题、规格不符、包装破损等情况，有权依据本政策要求平台商家提供退换货、维修、补发、退款等售后服务，平台将监督商家履行售后义务，保障您的售后权益。

5.  投诉举报权：若您认为平台商家的经营行为侵犯您的合法权益，或对售后处理结果不满意，有权向平台投诉举报，平台将在规定时限内受理并调查处理；对涉嫌违法违规的行为，您也可向市场监管等相关部门举报。

三、售后处理流程

（一）售后申请条件与时限

1.  申请条件：符合以下情形之一的，您可发起售后申请：

（1）商品存在质量问题：包括但不限于材质与描述不符（如宣称纯棉材质实际为化纤）、填充物异味或杂质超标、缝制工艺缺陷（如开线、漏缝）、配件缺失或损坏（如眼睛、纽扣脱落）、存在安全隐患（如小零件易脱落导致儿童误吞）等；

（2）商品规格 / 数量不符：收到的商品尺寸、颜色、款式与订单约定不一致，或商品数量短缺；

（3）包装破损导致商品损坏：物流配送过程中因包装不当导致商品破损、脏污；

（4）商家未按约定履约：包括但不限于未按订单约定时间发货、发错货、拒绝发货等；

（5）其他符合法律法规及平台约定的售后情形。

2.  申请时限：

（1）质量问题、规格不符、包装破损等问题：您需在收到商品后7 天内（以物流签收时间为准）发起售后申请，并提供相关凭证（如商品实物照片、视频、质检报告等）；

（2）商家未按约定发货：您需在订单约定发货时间届满后3 天内发起售后申请；

（3）毛绒玩具商品若涉及 “三包”（包修、包换、包退）服务，按国家 “三包” 规定及商家承诺的 “三包” 期限执行，若商家承诺期限长于国家规定，以商家承诺为准。

（二）售后处理步骤

1.  发起申请：您登录平台账户，进入 “个人中心 - 我的订单”，找到对应订单，点击 “申请售后”，选择售后类型（退款、退货退款、换货、补发等），填写售后原因、上传相关凭证（如商品问题照片、视频、物流面单照片等），提交申请。

2.  商家审核与响应：平台商家需在您提交售后申请后24 小时内进行审核，审核通过的，需明确告知您后续处理方式（如退货地址、退款金额、换货流程等）；审核不通过的，需向您说明理由并提供相关依据，您可对不通过结果提出异议，申请平台介入。

3.  用户配合处理：若售后类型为退货退款或换货，您需在商家审核通过后7 天内（以商家告知的时限为准）将商品寄回至商家指定地址，寄回商品需保持原包装、配件齐全（不影响商家二次销售，质量问题商品除外），并上传寄回物流单号；若售后类型为退款或补发，您需配合商家核实相关信息（如收款账户、收货地址等）。

4.  商家处理与确认：商家收到您寄回的商品后（退货退款 / 换货场景），需在3 天内进行验收，验收合格的，应在24 小时内完成退款（退款金额将原路返回您的支付账户）或发出换货商品；验收不合格的，需向您说明理由并提供凭证，您可申请平台介入。

5.  平台介入：若商家未在规定时限内审核售后申请、未按约定处理售后事宜，或您与商家就售后处理无法达成一致，您可在售后申请发起后5 天内申请平台介入。平台将在收到介入申请后3 个工作日内，根据双方提供的凭证（订单信息、商品照片、沟通记录等）及相关法律法规、平台规则进行调查核实，作出处理裁定，裁定结果对双方具有约束力。

四、平台兜底赔付政策

（一）兜底赔付适用场景

当出现以下情形，且平台商家无法或拒绝履行赔付义务，导致您的合法权益受损时，平台将启动兜底赔付机制，先行向您赔付：

1.  商家失联或无力赔付：平台商家因经营异常（如店铺关闭、注销、失联）、资金问题等原因，无法履行售后赔付义务（如拒绝退款、无力承担赔偿费用）；

2.  商家故意拖延或拒绝赔付：经平台介入裁定商家需向您承担赔付责任（如退款、赔偿损失），但商家在裁定生效后7 天内仍故意拖延或拒绝履行；

3.  商品存在严重质量问题或安全隐患：平台抽检或核实确认商品为假冒伪劣商品（如仿冒知名品牌、使用有毒有害材质）、存在重大安全隐患（如不符合儿童玩具安全标准），且商家未按规定进行赔偿；

4.  商家虚假宣传导致您受损：商家存在虚假宣传行为（如夸大商品功能、伪造质检报告、虚假承诺售后服务），导致您购买商品后权益受损，且商家拒绝赔偿；

5.  其他经平台核实需兜底赔付的情形：如因平台审核疏漏导致不合格商家入驻，进而造成您权益受损，且商家无法赔付。

（二）兜底赔付范围与标准

1.  退款赔付：若您已支付商品货款但未收到商品、收到的商品存在质量问题等，平台将先行向您退还全额商品货款（不含因您个人原因产生的运费，因商家责任产生的运费由平台承担）；

2.  损失赔偿：若因商品质量问题导致您产生额外合理损失（如为维修商品支出的费用、因商品安全问题导致人身伤害或财产损失），平台将根据您提供的有效凭证（如维修发票、医疗费用凭证、财产损失证明等），按实际损失金额进行赔付，单次赔付金额最高不超过商品交易金额的3 倍（特殊情形按法律法规规定执行，如涉及食品安全的，按《食品安全法》规定执行）；

3.  运费赔付：因商家责任（如商品质量问题、发错货）导致您产生的寄回商品运费，平台将根据您提供的物流运费凭证（如快递面单、运费发票），按实际运费金额进行赔付，赔付标准不超过平台公示的全国普通快递首重运费标准；

4.  惩罚性赔付：若商家存在故意欺诈行为（如销售明知是假冒伪劣的商品、伪造商品产地），经平台核实确认后，平台将按商品交易金额的1 倍至 3 倍向您支付惩罚性赔偿金，具体金额根据欺诈情节严重程度确定。

（三）兜底赔付申请与流程

1.  申请发起：您在确认符合平台兜底赔付适用场景后，可通过平台 “客服中心 - 兜底赔付申请”      通道，提交申请材料，包括但不限于：

（1）个人身份信息（姓名、联系方式、身份证复印件，用于核实身份）；

（2）订单信息（订单编号、商品名称、交易金额、下单时间、收货时间）；

（3）权益受损凭证（商品问题照片 / 视频、质检报告、与商家沟通记录、损失证明材料等）；

（4）商家未履行赔付义务的证明（如商家拒绝赔付的沟通记录、平台介入裁定结果、商家失联证明等）。

2.  平台审核：平台收到申请材料后，将在5 个工作日内进行审核，核实申请材料的真实性、完整性及是否符合兜底赔付条件，必要时可要求您补充提供材料。

3.  调查核实：审核通过后，平台将对商家经营状态、赔付能力及您权益受损情况进行调查核实（如联系商家核实、查询商家账户状态、委托第三方检测机构对商品进行检测等），调查周期不超过7 个工作日。

4.  赔付裁定与执行：平台根据调查结果，在3 个工作日内作出是否赔付及赔付金额的裁定，并通过短信、平台消息等方式通知您。若裁定赔付，平台将在裁定生效后3 个工作日内，将赔付金额支付至您指定的银行账户或平台余额账户；若裁定不予赔付，将向您说明理由。

5.  平台追偿：平台履行兜底赔付义务后，将依法享有对平台商家的追偿权，通过法律途径（如协商、诉讼、仲裁）向商家追索已赔付的金额及相关费用（如诉讼费、律师费等），您需配合平台提供必要的协助（如提供相关证据、出庭作证等）。

五、平台责任与义务

1.  商家准入审核责任：平台将严格审核入驻商家的资质（包括营业执照、税务登记证、商品质检报告、经营场所证明等），确保商家具备合法经营资质，对销售的毛绒玩具商品进行质量把关，禁止假冒伪劣、不合格商品入驻平台。

2.  商品与服务监管责任：平台将建立常态化商品质量抽检机制，定期对平台内毛绒玩具商品进行抽样检测，对检测不合格的商品责令商家下架整改、召回商品，并对商家进行处罚；同时，对商家的宣传内容、售后服务行为进行监督，及时处理虚假宣传、违规经营等行为。

3.  纠纷调解与处理责任：平台将建立高效的消费者纠纷调解机制，设立专门的客服团队负责处理您的售后咨询、投诉举报，在规定时限内介入纠纷处理，依据法律法规及平台规则作出公正裁定，保障您的合法权益。

4.  信息公示与告知责任：平台将在首页显著位置公示本消费者权益保护政策、售后处理流程、平台兜底赔付规则、商家资质信息、投诉举报渠道等内容，确保您能够便捷获取相关信息；在您下单前，通过订单页面弹窗等方式提示您阅读本政策关键条款（如售后时限、兜底赔付条件）。

5.  数据安全与隐私保护责任：平台将严格保护您在使用平台服务过程中提供的个人信息（如姓名、联系方式、收货地址、支付信息等），遵守平台隐私政策，采取加密存储、访问控制等安全措施，防止个人信息泄露、丢失或被滥用，不得将您的个人信息用于本政策约定外的其他用途。

六、消费者义务

1.  遵守平台规则与法律法规：您在平台购买商品、申请售后、申请兜底赔付过程中，应遵守国家法律法规及平台规则，不得提供虚假信息（如伪造商品问题凭证、虚假投诉）、不得恶意串通商家骗取平台赔付、不得干扰平台正常的售后处理与审核流程。

2.  如实提供信息与凭证：您在发起售后申请或兜底赔付申请时，应如实填写申请信息，提供真实、完整、有效的凭证（如商品照片、视频、物流单号、损失证明等），不得伪造、篡改凭证，若因提供虚假凭证导致平台作出错误裁定，您需承担相应法律责任，并退还平台已支付的赔付金额。

3.  配合售后处理与调查：在售后处理及平台兜底赔付调查过程中，您需配合平台及商家的核实工作，及时补充提供所需材料，如实回答相关询问，不得拒绝配合或提供虚假陈述。

4.  合理维护自身权益：您应在法律法规及平台规则允许的范围内，合理主张自身权益，不得采取过激行为（如恶意差评、骚扰商家、散布虚假信息）维权，若您的行为给平台或商家造成损失，需承担赔偿责任。

七、投诉举报与争议解决

1.  投诉举报渠道：若您认为平台商家侵犯您的合法权益，或对平台售后处理、兜底赔付结果不满意，可通过以下渠道投诉举报：

（1）平台客服热线：15669935300

（2）平台在线客服：登录平台pc.njyhqkj.com，进入 “客服中心 - 在线咨询”

（3）投诉邮箱：[请补充具体投诉邮箱地址]

（4）线下联系地址：南京宜虹启网络科技有限公司办公地址（江苏省南京市江北新区沿江街道上城路2-1号沿江都市经济园303-42室）

2.  处理时限：平台收到您的投诉举报后，将在24 小时内进行登记受理，一般投诉将在3 个工作日内处理完毕并反馈结果；复杂投诉（如涉及商品检测、法律调查）处理时限不超过7 个工作日，若需延长处理时限，平台将提前告知您延长理由及预计处理时间。

3.  争议解决方式：若您与平台或平台商家就消费者权益保护事宜发生争议，首先应通过友好协商解决；协商不成的，您可向平台所在地消费者协会（南京市消费者协会）投诉，或向有管辖权的人民法院提起诉讼，也可根据双方达成的仲裁协议申请仲裁。

八、附则

1.  本政策所称 “毛绒玩具商品”，指平台内商家销售的以毛绒面料及其他纺织材料为主要面料，内部填充羽绒、化纤棉、PP 棉、乳胶等填充物，用于装饰、玩耍或收藏的玩具类商品，包括但不限于毛绒公仔、毛绒挂件、毛绒抱枕、儿童毛绒玩具等。

2.  本政策未尽事宜，按照国家法律法规及平台发布的其他规则（如《“毛绒网” 交易规则》《“毛绒网” 商家管理规则》）执行；若本政策条款与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。

3.  南京宜虹启网络科技有限公司对本政策拥有最终解释权。

南京宜虹启网络科技有限公司

2026年03月11日